La era de la confianza
Javier Treviño
@javier_trevino
Durante mucho tiempo pensamos que los activos más importantes de una empresa podían encontrarse en su balance: capital, plantas, inventarios, tecnología, patentes. Después aprendimos que había otros menos visibles pero igualmente poderosos: la marca, el talento, la información, la reputación. Hoy deberíamos añadir uno más. Quizá el más importante de todos: la confianza.
No aparece en los estados financieros. No se puede almacenar. Tarda años en construirse y puede destruirse en minutos. Sin embargo, determina si compramos un producto, creemos una noticia, seguimos a un líder, aceptamos una decisión del gobierno, compartimos nuestros datos con una plataforma o permitimos que un algoritmo intervenga en nuestras vidas.
Y algo extraordinario está ocurriendo: mientras la inteligencia artificial vuelve abundante la información, la confianza se está volviendo escasa. Ésa puede ser una de las grandes paradojas de nuestro tiempo.
La infraestructura invisible
Francis Fukuyama lo entendió hace tres décadas. En Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity argumentó que la prosperidad de las sociedades no depende solamente de capital, instituciones o tecnología. Depende también de su capacidad para generar confianza más allá de la familia y de los círculos íntimos.
La confianza permite cooperar con desconocidos. Ésa parece una idea sencilla, pero constituye una de las tecnologías sociales más poderosas inventadas por la humanidad. Una economía moderna requiere que millones de personas que nunca se conocerán personalmente intercambien bienes, trabajen juntas, depositen dinero en bancos, inviertan, firmen contratos y acepten reglas comunes.
Robert Putnam desarrolló una idea complementaria en Bowling Alone: el capital social. Las redes de cooperación, las asociaciones y las normas de reciprocidad crean una reserva invisible que facilita la acción colectiva. Podríamos llamarla la infraestructura invisible de una sociedad.
Carreteras, puertos, puertos y redes eléctricas constituyen infraestructura física. Las universidades generan capital humano. Los centros de datos proporcionan infraestructura digital. Pero la confianza es la infraestructura social. Cuando funciona, apenas la vemos. Cuando desaparece, todo comienza a funcionar peor.
El impuesto de la desconfianza
Stephen M. R. Covey convirtió esta idea en una ecuación empresarial extraordinariamente sencilla en The Speed of Trust: cuando aumenta la confianza, aumenta la velocidad y disminuyen los costos. Cuando disminuye la confianza, ocurre lo contrario.
Pensemos en cualquier organización. Cuando confiamos en alguien, una conversación puede resolver un problema. Cuando no confiamos, necesitamos correos, documentos, reuniones, autorizaciones, abogados, auditorías y supervisores. Lo mismo sucede entre empresas. Y entre ciudadanos y gobiernos. La desconfianza genera fricción.
Naturalmente necesitamos controles, auditorías y contrapesos. La confianza no significa ingenuidad. Pero una sociedad en la que nadie confía en nadie necesita dedicar cantidades extraordinarias de recursos a verificar permanentemente lo que otros hacen. Podríamos llamar a eso el impuesto de la desconfianza.
Las sociedades de baja confianza lo pagan todos los días: trámites interminables, corrupción, litigios, vigilancia, burocracia, polarización, incumplimiento de reglas. Las empresas también. Por eso la confianza no es solamente una virtud moral. Es una variable económica.
De la reputación a la estrategia
Durante años las empresas colocaron la confianza en el territorio de las relaciones públicas. Si había un problema reputacional, intervenía comunicación. Eso está cambiando.
Sandra Sucher, profesora de Harvard Business School y coautora con Shalene Gupta de The Power of Trust, ofrece una manera mucho más rigurosa de entenderla. Una organización genera confianza cuando sus stakeholders evalúan cuatro dimensiones: competencia, motivos, medios e impacto. ¿Sabes hacer lo que dices que sabes hacer? ¿Tus intenciones son confiables? ¿Utilizas medios legítimos y justos? ¿Comprendes el impacto que tus decisiones tienen sobre otros?
La última pregunta es especialmente importante. Una empresa puede tomar una decisión perfectamente racional desde su perspectiva y destruir confianza porque nunca consideró cómo afectaría a empleados, clientes, proveedores o comunidades.
De ahí una idea fundamental: la confianza no se proclama; se concede. Una organización no puede declarar: “Somos confiables”. Son los demás quienes deciden si lo es. Y lo hacen observando menos lo que dice que lo que hace.
Por eso resulta significativo que recientemente haya comenzado a plantearse incluso la figura del Chief Trust Officer. La pregunta detrás del concepto es provocadora: si la confianza es uno de los activos más importantes de una organización, ¿quién es responsable de administrarla?
La confianza está migrando
Rachel Botsman añade otra dimensión fascinante. Su argumento en Who Can You Trust? es que la confianza no está simplemente desapareciendo. Está cambiando de lugar.
Durante siglos confiamos principalmente en personas conocidas y comunidades pequeñas. La modernidad trasladó gran parte de esa confianza hacia instituciones: bancos, gobiernos, universidades, medios, empresas.
La revolución digital produjo otro desplazamiento. Comenzamos a confiar en plataformas, calificaciones, comunidades digitales y desconocidos. Subimos al automóvil de alguien que jamás habíamos visto. Dormimos en la casa de un extraño. Compramos a vendedores que están a miles de kilómetros.
Ahora comienza una migración todavía más radical. Estamos empezando a confiar en máquinas. Botsman define la confianza como una “relación segura con lo desconocido”. La definición resulta especialmente poderosa en nuestra época porque nunca habíamos vivido con tanta capacidad tecnológica y, simultáneamente, con tanta incertidumbre.
La paradoja de la inteligencia artificial
La inteligencia artificial puede convertirse en la tecnología más importante de nuestra generación. Pero también está creando una crisis epistemológica.
Durante siglos, una fotografía fue evidencia de que algo había ocurrido. Ya no necesariamente. Una voz era evidencia de que alguien había dicho algo. Ya no necesariamente. Un video parecía acercarnos a la realidad. Ya no necesariamente. Un texto bien escrito sugería conocimiento, trabajo intelectual y autoría humana. Tampoco necesariamente.
La IA está reduciendo dramáticamente el costo de producir información, imágenes, argumentos y contenidos. Eso es extraordinario. Pero simultáneamente está aumentando el costo de responder una pregunta mucho más elemental: ¿Es verdad?
Aquí aparece una paradoja económica fascinante. Cuando algo se vuelve abundante, normalmente pierde valor relativo. Cuando algo se vuelve escaso, gana valor. La IA está haciendo abundante la inteligencia. Pero está haciendo escasa la certeza. Por eso el activo estratégico del futuro podría no ser solamente la inteligencia. Será la confianza.
La nueva brecha
El Edelman Trust Barometer 2026 identifica otro fenómeno preocupante: la insularidad. Las personas se están refugiando crecientemente en círculos de confianza más pequeños. Confían en quienes se parecen a ellas, piensan como ellas o pertenecen a sus comunidades. Esto representa una transformación profunda.
Durante años hablamos de una crisis de confianza en las instituciones. El nuevo problema puede ser diferente: la fragmentación de la confianza. Cada grupo tiene sus medios. Sus expertos. Sus influencers. Sus interpretaciones. Incluso sus propios hechos.
Cuando eso ocurre, la sociedad pierde algo indispensable: un espacio compartido de realidad. Y sin una realidad mínimamente compartida resulta extraordinariamente difícil construir acuerdos. La polarización deja entonces de ser solamente ideológica. Se vuelve epistemológica. No discrepamos únicamente sobre qué debemos hacer. Discrepamos sobre qué ocurrió.
El nuevo liderazgo
Todo esto modifica profundamente el concepto de liderazgo. Durante décadas admiramos al líder que sabía más. Después admiramos al que comunicaba mejor.
En la era de la inteligencia artificial tendremos acceso instantáneo a cantidades extraordinarias de conocimiento. Una máquina podrá preparar análisis, discursos, escenarios y recomendaciones en segundos.
La ventaja humana estará en otro lugar: juicio; coherencia; carácter; credibilidad. Un líder confiable no es quien nunca se equivoca. Es quien explica por qué tomó una decisión, reconoce cuando los hechos cambian, acepta responsabilidad, escucha argumentos contrarios y mantiene una relación razonablemente consistente entre lo que dice y lo que hace.
Eso aplica al director general de una empresa y al presidente de un país. La confianza será cada vez menos una cuestión de imagen y cada vez más una cuestión de conducta.
México y el costo de no confiar
Esta discusión tiene una relevancia especial para México. Buena parte de nuestros problemas económicos e institucionales pueden observarse también a través de la confianza.
¿Confían los ciudadanos en la policía? ¿Los empresarios en las reglas? ¿Los contribuyentes en el gobierno? ¿Los trabajadores en sus empleadores? ¿Los inversionistas en la estabilidad institucional? ¿Los ciudadanos en los partidos? ¿Los jóvenes en que el esfuerzo será recompensado?
Una sociedad puede tener recursos naturales, posición geográfica privilegiada, tratados comerciales, talento y oportunidades extraordinarias. Pero si la desconfianza domina las relaciones económicas y políticas, una parte enorme de ese potencial se desperdicia.
El nearshoring, por ejemplo, no depende solamente de costos laborales, logística y proximidad con Estados Unidos. Depende de algo mucho más sencillo: ¿Puedo confiar en que las reglas permanecerán? La confianza también es política económica.
El activo que multiplica todos los demás
Tal vez debamos cambiar nuestra manera de pensar sobre el progreso. La era industrial acumuló capital físico. La economía del conocimiento acumuló capital intelectual. La revolución digital acumuló datos y capital de redes. La revolución de la inteligencia artificial está acumulando capacidad computacional a una velocidad extraordinaria.
Pero ninguna de ellas puede funcionar plenamente sin confianza. El dinero requiere confianza. Los mercados requieren confianza. Las empresas requieren confianza. La democracia requiere confianza. La ciencia requiere confianza. La inteligencia artificial requerirá confianza. Por eso la confianza tiene una característica extraordinaria: no es simplemente otro activo. Es el activo que permite que los demás funcionen.
Entramos en la era de la confianza. Cuanto más poderosa sea la tecnología, más importante será la credibilidad humana. Cuanto más fácil sea fabricar palabras, imágenes y apariencias, mayor valor tendrá algo que ninguna máquina puede producir por decreto: merecer la confianza de los demás.
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